こだわりをもつのが商いＢＬＯＣＫＳ ＤＯＩＴ！ ２００１−６ＪＵＮＥ ＶＯＬ．５１ Ｐ９ 株式会社ブロックス より
商人はお客様の購買代理人
商人（あきんど）は、お客様の購買代理人として存在しています。お客様の目になっていい商品を選び、価値とサービスに見合った適正な値段を付け、接客販売し、後々まで責任を持つ。この行動の中から学んでいく素晴らしい仕事です。お客様は私達の会社を儲けさすためにやって来てはくれません。何時の世でも、お客様自身が「いいものをやすく」を得たいのです。しかし良い物を安くは矛盾しています。自然界は調和と秩序のある世界ですが、人間がかかわると全て矛盾します。この矛盾を矛盾でないものにしなければなりません。いいものも、やすくも「説明」することで理解と納得が得られます。売り込みと説明は同じことのように思われますが、全く異質なものです。
説明とはなにか、説明とはプロの情報を開示し、顧客に冷静な判断をして頂くことです。
売り込みの姿勢で顧客満足をいくら言っても中途半端な顧客満足でしかありません。商いはお客様に満足して頂いて、お客様からお金を頂くことです。
社員とお客様の喜びの追求が経営者の責任
経営に大切なことが４つあると言われています「社員に幸せを、お客様に喜びを、会社に繁栄を、社会に貢献を！」この４つの内、社員とお客様のことだけ意識すれば良いと思います。そうすれば会社は繁栄しますし税金を払うことによって社会に貢献することができるからです。突き詰めて考えてみますと社員の幸せだけでいいかもしれません。なぜならば社員が顧客に対応するのですから。社員と経営者は何も相反する方向を目指しているわけではありません。社員を意識づけし、その力を最大限に発揮できるように、やり方を構築することが必要です。経営者も社員も最大限の力をだして適正な報酬を得るべきです。社員が最大限の力を出すことが出来る。儲かる仕組みを作ることが経営者の責任です。
社員のやる気を発揮させるための要件
やる気のある社員と満足した顧客が企業の真の資産と言えます。やる気を起こさせる影響力を最大限に発揮させるためには、社員に「権限の付与」することです。そうすることによって、自発性と自立性が生まれ、仕事を通して自己の長所を生かすこともでき商いの楽しさ、儲ける面白さを体験できます。しかし顧客満足は現場のやる気と態度だけでは達成できません。商いする上で瞬間瞬間に判断する基準が必要です。ポリシー、経営姿勢、基本方針、戦略があってはじめて、顧客の感じる顧客満足は実現します。
『オーバーストア』は業界人の言い訳
今はどの業界でもオーバーストアだと言われています。これは自社があるから
多いのです。しかも多いと感じるのは業界人が勝手に思っているだけです。
お客様にとって本当に素晴らしい店は一社もないかもしれません。オーバーストアではありません。お客様の厳しい視点から見れば「未開の荒野です。」そう考えれば、いくらでも戦略、方法はあります。価格が安いだけでは勝負になりません。A社、B社、C社で同じ状況、サービスがあるという事は無いのです。逆に言えば、その差があれば価格が違うのは当然です。同質競争したら、ダメです。同質競争は価格競争になります。価格しか勝てないと思えば社員の価値も店の価値もゼロに等しい。価格で勝てば何れ価格で負けます。それよりも社員の満足を優先しそれによって素晴らしい顧客サービスが提供でき、それにより、客が顧客に、顧客が固定客に、固定客が贔屓（ひいき）客に進化します。短期的に利益を確保するのではなく、長期的な贔屓によって顧客の生涯価値を考えて商いすることが大切です。なぜならば企業の価値は永続だからです。
３つのサービスに徹底してこだわる
顧客満足は顧客が対価に対する期待（提供する商品やサービス）していた通りの｢当たり前｣のことを手にすることなのです。従って、顧客が満足したから、それがそのまま再購入につながるとは言えない。それが再購入や再利用、紹介に結びつかなければ意味がありません。企業の存続のため期待を超える質の高い、顧客サービスを分かりやすく行うことが大切です。サービスには三つあります。売る前、売る時、売った後のサービス、これについて具体的にサービスのクオリティを決定し、顧客に目に見える形で徹底して、こだわるのが商いです。
２００５．１．７
作者：株式会社ひまわりコーポレーション
代表取締役 豊田昭博
昭和２５年生まれ、広島県出身。
◆１８歳のときに入社した三菱のディーラー勤務から独立して昭和５０年に前身であるスタンダードモーターズを創業。平成５年に社名を『ひまわりコーポレーション』に変更。
◆株式会社ひまわりコーポレーション
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