社団法人大阪府経営合理化協会　講演 日時：平成１５年１０月１５日１４時〜 場所：阪急ホテル　大阪市北区 『商品情報公開で顧客の創造』 皆さんこんにちは、豊田でございます。 では早速始めさせていただきますので、どうぞよろしくお願いします。 『体力と笑顔』ということでですね、私は１９７５年にビジネスをはじめさせて頂いたわけですが、皆様もこうやってこの会場へ講演を聴きに来られている。ということは成功していらっしゃるということです。 あのたいしたことはないですが、私も２８年ほどやらせてもらって、まさに『体力と笑顔』でやってきました。 １９９０年、平成２年ですね、それまではたいした努力もなく、笑いが止まらんほどですね、売上が上がり、儲かってきました。しかし、これを境目に一変します。マーケットは一気に縮小し、皆様の業界も多分おなじように縮小されていると思います。 私は中古車ビジネスをやっているわけですが、新車は２／３に縮小しました。 中古車は３／４に縮小したと言われています。売上全体が狭くなっています。たいへんな状況であるわけです。 これで現在は赤字続出、じっさいに倒産されるお店もたくさんあります。 ぜんぜん違う話なんですが、今日、ＮＨＫでニュースをやっていました。新幹線に阪神タイガースのマークをつけて走らせる。新大阪から博多までは阪神タイガースの車両が一番前となり、博多から新大阪まではダイエーホークスのマークをつけた先頭車両を走らせるそうです。 じつは、このＮＨＫニュースのテレビの映像にですね、『のぞみはかなう』と書いてある。新幹線にですよ。小さなマークでしたが、これを見て、私は今日の講演の材料になるなと思いました。 『のぞみがかなう』と書いてある。皆様のぞみがあるでしょ。経営者ののぞみです。じつはですね、お客様ものぞみがあります。顧客ののぞみですね。それから社員ののぞみもあります。今日はですね、限られた時間の中、この３つのことについて、話をしたいと思います。できるだけ私の思っていることを話させていただきます。 皆様ののぞみ『売れて儲かったら良いのになあ』というのがあります。こののぞみが叶ったら、少々ひっちゃかめっちゃか、やっていても、少々の悩みがあっても解決しますよね。売れて儲かれば９９％の悩みから開放される、じつに当たり前の話を今、しています。 当たり前のことがなかなかできない、で、こんなにマーケットが少なくなっているのにも関わらず、皆様は週４０時間、守らないといけないですね。これ以上のことをさせると、残業代ですね、１．３５倍払ってやってもらわないといけない。法律でそうなっています。 以前のようにマーケットが十分にあれば、この４０時間でいけたんですが、マーケットが狭くなってますます厳しい状態であるのに、時短ですから、ますます経営者にとってみればやりたくないですね。 １日は２４時間です。１週間で１６８時間あります。ということは１２８時間がロスタイムですね。サッカーなんかでロスタイムというは５分か、１０分くらいでしょう？私たちのビジネスではロスタイムの方が多いんですよ。 このロスタイムは割合的に言うと、仕事をしている時間が２４％で、ロスタイムが７６％ある。これだけ厳しい時代を経営されている、それなのに、今日、こうやって来れる時間がある皆様はほんとうにすごい経営者であるといえる。 売上が１／３下がって儲かる業界はないでしょう。１／４でもたいへんでしょう？そんな時代なんです。皆様も私もこの状況で儲けていっているわけです。 このロスタイムをなんとかしないとこれから先、生き残れませんよ。この７４％を使ってもらわないといけないです。一日４時間睡眠をとらないと死ぬと学者が言ってます。でも寝ないくらい経営者は働かないと会社がもたないですね。これやらないと勝てない。 ここで考えてください。どうやったらいいのか？ １９９１年、バブルがはじけた、湾岸戦争が終わった年。湾岸戦争が終わって何が起きたか？軍事目的で開発されたインターネット、ＧＰＳが開放されました。ＧＰＳはナビなんかに使われていますね。 イラクの軍隊がびっくりした。夜、道が分からない、何も見えないのに、アメリカ軍が攻撃してくる。まるで見えているように狂いがなく攻撃してきた。 私たちもそういうものは想像もしたことがなかった、考えられないものだったわけですが、今クルマを見たら、ほとんどのクルマについていますよね。 インターネット、これもわずか、１０数年前に私たちに開放された。こんな便利なもの、使わない手はない。これだけは確実に伸びています。 今日、来る前にこの情報を引き出しました。今年、５６４５万人がインターネットできる環境にあります。今年の２月の話です。では、去年はというと４６１９万人だった、１０００万人増えてるんですね。 あらゆるものが普及するのに時間がかかっています。テレビ、ラジオ、洗濯機、冷蔵庫など普及するまでにかなりの時間がかかりました。それがインターネットは急激に伸び、来年には６１２４万人が使える環境になるそうです。 これらはインターネット白書というものをインターネットから調べてきました。 誰もがどのような情報でもいともカンタンに引き出すことが可能なわけです。 さて、すべての人が販売をしていると言うことができます。『俺はメーカーだから』と言っても売れなければ成り立ちませんし、なんぼ良いもん作ったって、売れないと話にならない。そういう考え方をすれば、すべて販売活動と言えます。 ということは、商品について、どんなものでどうなっているのかを自分ところでホームページを作成し、知らせる、表現することがいるでしょう。それがないと、お客さんは来ません。ふるいにかけられているわけですね。 インターネットを使って情報を調べ、選んで来るのです。選ばれる私たちでなければならない。 これらが段取りできていたら、いい時代ですよ。今まではですね、うそついたり、だましたりするやつが勝って来た。でも今は”正直ものが報われる”そういう時代になったんですね。 これからは”正直者が報われる”奇跡の時代になってきた。私の時代になってきた、皆様ももちろんそうやってきたと思います。だから素晴らしい時代になったのだと思います。 そのまま情報は出せば良いです。できるだけそのまま出す。情報開示という言葉があります。情報開示とは素人がプロの情報を知る、そういうことです。で、俺は出さない！と言ったところで、誰かが出したらすべて知りわたるわけですから、自分から出してください。 全部出す、情報は隠さない、この状況でビジネスをやっていかないといけない。何も難しく考えることはない。 で、ホームページをまず作る、ただ単につくれば良いというものではない、経営者の考え方を消費者に具体的に分かりやすく作っていく。 価値、自社の価値、私どもの会社の価値はなんだ？これをホームページへ載せていく、言葉を変えれば強みと言うこともできるかと思います。 強み、自分どもの強みというものを意外と自分たちがわかっているものではないですよ。顧客に聞けばいいんです。私たちが自分たちの強みだと思っていたことが顧客から見るとまったくちがったところを評価してくれていたということがじつはよくあります。 この強みを知らないと、アピールできません。まず強みを明確にする、これをホームページ上へ載せていく、掲載するということです。 なかなか自分でホームページをつくろうにもどうやったらいいのか分からない、そういう場合は安価で作ってくれるところがあります。数万円で１ページくらいならできるでしょう。これらホームページは”考え方”があるかどうかが重要なところです。 さっき言いました、９９％の悩みを解消しよう！売れて儲かったらいい、これをインターネットで実現しよう、そういう話をしています。 ホームページのますます重要度は増えます。先ほど説明したとおりどんどん見る人は増えていくのですから。 あんまり目がキラキラしていないですから、この話に興味がなければ、話題を変えますよ。あのー大丈夫ですか？興味あります？ 明確にする。で、文章は社長が書くんです。部下とか社員とか社外の人に書いてもらってはだめですよ。文章とか、文体とかそんなことにこだわらず、思いがつたわればいいんです。 私も苦手なことが２つあります。１つはこうして人前で話をすることが大嫌いなんです。昨日からメシ食っていない、それくらい緊張しています。それからもう１つは字を書くのが大嫌い、これわざときたなく書いてるのではないですよ。こんな字なんです。最高でこれです。ね！最高でこれですから．．．。 で、後ですね、支払い、お客様はもの買うのですから、ホームページには支払いシミュレーションをできるようにしておきましょう。 皆様もそうだと思いますが、家でコーヒーを飲みながら、ホームページを見てるんですね。ああ、これ書かなくても良いですよ、これは私のパフォーマンスですから。 ものすごく、見ている人は冷静です。あたかも店へ行って、商談をしている状況をホームページに表現させる必要があると思うんです。 ですから最終的に、現金だけでなく、クレジットもシミュレーションできる。さらにクレジットの予審もできるそういう状況に、可能ですね、クレジット会社のホームページとリンクすればできるわけです。 ひょうっとすると、店でビジネスするよりもうまくいきますよ。低レベルの社員があいてをするよりも社長がつくったホームページの方がいい接客をするんです。 ３つめ、顧客の声、社長のメッセージ、顧客の声を集めてください。顧客の声はクレームも一字一句すべて載せてください。これは武器になりますよ。顧客の声くらい真実はないんです。ひまわりコーポレーションを利用してこういうところが良かった、中には怒られます。叱られる場合もあります。誉め言葉もそのまま載せる。これを一般消費者は見ています。 これがホームページ上で一番ヒットします。にも関わらず、一般にホームページ、皆様のホームページをここに来る前に見せて頂きましたけれども、顧客の声がない、一番大事なことを逃してる。もったいないです。 やるには勇気が要ります。ボロカスに言う人がいるんですから。 社長のメッセージ、これは皆様できないでしょう。１年、３６５日毎日、原稿用紙一枚くらいのメッセージを書く。これをホームページへ載せる。そういうのをビジネスをしているというんです。 なにもやっていない？ビジネスをしていると言えない。なぜなら、今伸びている会社、すべて社長が目立っています。ちょっと思い起こしてみてください、社長が目立っている会社、儲け倒しているんですよ。儲け倒してヘド吐いてる。オエーオエー、オエーってね。 それくらい儲けてるんです。すべて目立っている。俺は隠れてやる？そんなんあきません、バーンと目立ってメッセージを発信する。インターネットの情報は皆さんご存知のとおり”活字情報”なんです。俺は字書くの嫌いだ！と言ってはダメです。私さっき言ったでしょ。人前で話すのと字書くのは大嫌いなんです。できるだけやりたくない、どれくらい嫌かというと、ここで話を３分するくらいなら、私どもの３００台ほどのクルマを冬の氷が張っているような寒い頃、全部洗う方がいいと思うくらいなんです。 それくらい話をすることと字を書くことが嫌いですが、それらをやって、すべてビジネスなんですから。苦手とか嫌だとか言ってられない、すきとかきらいとか言ってられない、皆様も一度やってみてください。毎日３６５日書いてるのは私だけですから。『おまえは何様や？』って言われます。『私は何様や！』と言ってるんです。それくらいやないと書けませんよ。作家やないんですから。それくらいの覚悟でないと書けない。効果はすごいですよ。 営業マンが１００日お客様のところへ行くよりも、社長のメッセージのほうが強いですよ。信用とか信頼とか、安心とか、こういう言葉があります。一発でこれら信用、信頼、安心が頂けます。社長が言ってるんですから。全責任が私なのです。皆様も全責任私にあるということを覚悟せなあきませんね。名刺配って、会社、自宅の電話番号、２４時間いつでもどうぞ！と宣言したら、電話なんか１本もかかってきませんよ。 安心して頂ける。ここは間違いない。この４つ、やって頂くとおもしろいことが起こる。どんなことが起こるかといいますと、私どもの売上の４０％はホームページで売っています。素人が作ったホームページです。コストは１万円以下。３０００円ほどのプロバイダに払うお金とウイルスチェックのソフト代です。 どれくらいウイルスメールがくるかというと、一日に２０くらいくる。これはやっとかんとあきませんね。 こういうことをやっていても１万円程度、しかし、２４時間３６５日ビジネスができるんですから。えらいことです。仕掛けがいるんですね。さっき具体的に言いました。あれをやってください。こういうものは勉強するんではなくて、実際に体験していって知るわけです。 社長言っていたとおりだ！体験してくれたら分かります。いくら良いの作っても人が来ないとあかん。人を寄せる仕掛けもいります。私どもでどれくらい来るかというと、１ヶ月で５千人、これだけの訪問者があります。店に来るお客様はそんなにもいませんよ。朝会社に来てみたら、行列ができていた。 こんなん夢見たいな話でしょ。皆様、想像つくでしょうか。うれしいと思いません？朝、会社に来てみたら、行列ができとった。 『お願いだから売ってよ！』経営者鳥肌たちますね、ぴゅーっと。 『待っても買いたい！』言われたら、もう倒れそうになりますね。 『あなたから買いたい！』言われたら、いつ死んでもいい、そういう気持ちになりますね。 そういう状態にする。これがホームページの力です。『お願いだから売ってよ！』言われてみたいですね。いつか私は言われるだろうと思っていますけど。行列ができる、朝起きたら、私は朝４時ころ起きるんですね。今日は３時頃起きました。すぐにコンピュータ見るんです。そしたらズラーっときてるんですよ。ビジネスは難しそうに見えますけどね、カンタンに言うと３つしかありません。もっとカンタンに言うと２つしかありません。利益とコストです。コストは安いほどいい。さっき言ったとおり、１万円ほどですね。それから利益というのはどうやって発生するのかと言えば、釈迦に説法ですけど、売る、買う、別の言い方すると仕入れると言ったりしますが、売りたい、買いたいという人が朝起きてみたらズラーっと来ている。全国から。インターネットの世界はすごいんですよ。日本語が分かる人、すべてマーケットなんです。このエリアとかそういう制限ありません。北海道から沖縄まで、実際に私どもは北海道から沖縄まで販売しております。 見ずに売れるんです。私どもの平均単価は２００万円です。それをお客様は見ずに買うんです。５万や１０万円くらいのものは朝飯前ですね。２００万円以上するものを、こないだなんか、４００万円以上のものを見ずに買ってくださるんですよ。これには技術が要ります。技術と責任の所在をはっきりとさせることで、売れるということです。 どう責任取るか、自分が期待した商品どおりではなかった時、どのように責任を取るのかを明確にすること、私どもは『どんな責任でもとりますよ。理由に関わらず返品を受け取る。』そう宣言しています。お客様の思い違い、ちょっとしたキズなど、お客様には１円の損もさせません。 でも１台も返品ありませんよ。その秘密は私どもの情報を伝える技術、術（すべ）ですね。これがあるんです。これはノウハウではありません。すべてオープンですから。ホームページ見てください。載ってるんですから。ですから、やる気があればできるということです。 あとはですね、あの、お客様から情報が届くのを、電子メールというのがあります。そこにいろんな情報を載せるんですが、スピードこれを心がけなければならない。来た、すぐ出す、来た、すぐ出す、これを徹底します。対面販売といっしょですからね。お客様は期待していますから、いつくるんかな？と待ってるわけですね。一日放っておくとどうなるのか？絶対にここからは買わない、どんだけ安くても買いたくない、そういう思いにお客様をしてしまいます。 そのお客様は人に言いまくります。掲示板に書かれてしまいます。スピード大事ですね。これは誰でも対応できる状態にしなければならない、そう思います。社長も、専務もアルバイトの子も全部できるようにしときたいですね。 すぐ返す、メールのやりとりは絶対に自分から止めない、最後にする。これがビジネスとしては成り立たなくても、ビジネスができる、宣伝にもなるんですから。姿勢を評価してくれます。ものすごい来ますよ。 社長の願い、ホームページを機軸とした経営に切り替える時代が来た。これを何を差し置いてもやらなくてはならない、これからの時代こういうものの対応をしておきましょう。どんどん増えていくわけですから、すぐにやる！いつからやるんですか？今日、帰ったらすぐにやってください。中途半端なものを作ってはダメです。もうタコツボみたいな、この情報全部見たら３日かかるなというものを作りましょう。お客様は全部見ないかもしれないが、それくらいやって社長の人間性を伝える。どっかで普通はボロ出ます。嘘ついてたら、ボロ出ます。それくらいやらないとホームページが基軸にはなりません。 ホームページを基軸にする、コストをかけず、これでなんとかこの厳しい状況を乗り切って『のぞみがかなう』経営者のですね。やってください。 今度は顧客ののぞみということで話をします。お客様ののぞみですね。 私どもは中古車を販売しているのですが、これはモノです。皆様はどのようになっているのか様々だと思いますが、モノ以外にもいろいろ売ってるんですね。モノに張り付いた価値を売っています。モノにこだわってやると、同質競争をします。同質競争をすると価格競争をします。儲かりません。私たちが存在する価値は？社員が存在する価値は？価値があるはずです。にも関わらず結果的に価格競争、価格を主にしたことをすると、経営者の価値も社員の価値もゼロに等しい。こんなんダメなんです。価値の競争にもっていく、これを『価値のパッケージ』と言います。 モノと価値をいっしょに売っていますから、価値のパッケージで売っていく。こんな言葉あるのかどうか知りませんよ。私がつけました。私どもの『価値のパッケージ』は１７項目あります。これをホームページ上で『価値のパッケージ』として発表しています。 お客様はそれを見て、すごい会社やな、ここで買おう。北海道のお客様もひまわりコーポレーションで買うんですよ。なぜか？なぜか考えてみてください。自分のエリアの店よりもはるか彼方、大阪のひまわりコーポレーションで買いたい、安心できる、そういうファンを作る。 顧客は望んでるんですから。顧客の望んでいることを一言で言うとなんか知ってます？一言で言います。『なんやそんなこと私でも知ってる。』そう言わないでくださいよ。 『いいものを安く』これが未来永劫変わらない顧客の望みです。 これ以外にはありえない。矛盾してますわなー。いいものは高いんですから。でも顧客の望みですから。かなえなければ買ってもらえません。顧客がうんといわないとダメなんですから。モノをわたして、サービスを提供してキャッシュをもらうわけです。いいもの、どんなもんですか？安いもの、どんなもんですか？これはですね、 『説明することでいいものになる』 そのために私たち経営者とか社員がいるわけです。安くもまったく同じです。説明です。説明することでこれを可能にしていこうということです。これが顧客ののぞみです。 説明と売り込み、よく似ていますが違いますよ。どれくらい似てるかといいますと同じことしゃべりますよ。お客さんが売り込みと感じたら、売り込み。説明と感じたら、説明なんです。 説明はなんですか？顧客から見たら説明は情報です。情報になるわけです。情報であれば、もっと聞かせて下さいとなるでしょう。売り込みは聞きたくない、害虫。害虫とは何ですか？人間に害を与える虫のことを害虫と言います。蚊とかハエとかゴキブリのことを害虫というでしょ。皆さん社員に何と言ってます？『がんばれ！』言うでしょ。『お客さんきとるやろ、がんばりなさい。』それは売り込めと言ってるのではないですか。 人はこの世になんのために生まれてきたんですか？一人一人が進化と向上のために生まれてきたのだと言われています。その社員を害虫にさせている恐れがありますよ。蚊、ハエ、ゴキブリにしているんです。こんなものはね、その場から立ち去りたくなるようにしているんです。 じゃあ、説明するにはどうしたらいいか？これが私どものガイドブック、サービス内容がすべて書いてあります。プロでも分かりにくいような高度な情報がわかりやすく書いてある。これをお客様に渡します。 活字を基にやると説明になります。何にも無くてやると売り込みになります。ここんところを間違わないでください。社員にも自分がやってほしいことをすべて理想を書く。これはひまわりウェイという本です。こういうものを作らず、『うちの社員はやる気がない。』そんなこと言ったらダメですね。やる気があるんですから。 片方に罫線引いてる、これはなぜか？変化するからです。このひまわりウェイは４ヶ月に１回作っていますけど、作ったその日から変化します。変化のスピードが進化のスピードですから。変わるのが良いんです。でも変化すると社員が文句言いません？社長、言うでしょ。進化したくないんです。要するにおんなじこと、なれたことをずうっとやるほうが社員はいいんです。でも経営者はそうはいかないでしょう。文句を言われるスピードだから文句を言われるんですよ。次の変化がすぐ来たら文句言おうと思っていても文句言えないでしょ。それくらいの早さでやるんです。 昔はこれね、１９９０年くらいまでは１年に１冊でした。でも今は１年に４冊つくります。それでも変化に対応できないから、白紙の部分をもうけています。これ１００ページほどあります。私の理想を書いてます。すべてを網羅しています。書き残すということが大事ですね。 ガイドブックもこれも活字でかかれています。書いたものは消しゴムで消えません。消えないものを人は信用するんですね。それから、階段があるでしょ。なぜ上へのぼっていけるんですか？１階から２階へ上がれるんですか？不思議だと考えたことある人はいないと思いますが、１段目、２段目と留まるから上がれるんです。留まることが活字に残すということです。先ほど説明したガイドブックは顧客に社員が説明する、活字で説明をするということです。経営者はいろいろなことを言い過ぎるんです。枝葉から幹、根にいたるまでのことをごっちゃにして話します。しかし、これを明らかにして見えた現象だけを注意していても社員は分からないから動きません。本質を説明していないということです。 活字で書いたものを渡しておくと、社員は本質が分かりますから動きます。カンタンなことです。でもこういうものを作っている会社は私言い続けていますが見たことありません。じゃまくさいんでしょうか？でもじつはそうではない、いきなり最高のものをつくろうとするから。そうすると絶対にできない。最高のものは死んでもできない。進化しますから。不完全なものでもいいから作る、不完全なものができたら、これより良いものをつくろうとするのが人間ですから、だから留まる、留まるでいいんだけれど、紙に残さないと行ったり来たり、行ったり来たりで十年、ひょっとするとこういう現象にはまっている可能性ありますよ。 苦しい、苦しみの経営が永遠に続く、かも分かりません。私も紙に書くことは大嫌いだけど、この紙に書くという仕事も含めて経営なんです。やらないといけない。逃げられない。 何を具体的に書いているのか。『いいものを安く』という顧客ののぞみをかなえるために書いてるんですよ。 売る前、売る時、売った後。 これについて書く。あっという間に１００ページになります。皆さん理想があるでしょう？喫茶店やいっぱいのみに行ったときに皆さん言ってますよ。私はそういうときは聞き役に回るんです。本当はものすごい無口です。今日は勇気振り絞ってますからね。 売る前、いっぱいあります。品揃え、価格もそうですね。広告もそうです。これをどういう方針でやるのかを決める。わが社は品揃えをとっても１時間くらい話をさせてもらわないといけないくらいいろいろとやっています。『なんでもやってるよ。』は『なんにもないよ。』総合、これは一番の会社をつぶす原因になっています。１９９０年までは総合がよかったんですけど、今はダメですね。品揃えで成功するには捨てる、切り捨てる、忘れるこれが重要なんです。１つ絞り込んでやる時代がきています。自分の強みを人モノ金で考えたとき、なにが一番いいのか、これを真剣に考えてやるべきです。 売る時もいっぱいありますが、手順、どういう手順で査定をするのか、手順を作る。お客様向けのガイドブックこれも一種の手順です。これは大したことないように見えてものすごく大事なものです。これは天才は作れませんが４割バッターを作るというものです。イチローでも４割打ちません。野球なら優勝しますよ、ビジネスなら成功するということです。 こんだけ言うても作らないとおもいますから安心して言ってますが、作れないんです。作れそうで作れない。手順、どれくらいすごいか、１８歳の高校生ことしの４月に入りました。２１歳の短大生も４月に入りました。私どもは一分社経営、一人株式会社です。一人一人が損益書を持った経営者です。１０月１５日現在、さっきコンピュータで見たら、この子がトップ、もう一人もまんなかくらいでした。入って半年でですよ。入った翌月に１０台以上売るのですから。こないだトヨタ自動車で講演をしたあと、あるディーラーからこの子たちにインタビューに来ていました。一生かかって分からないことをこの子たちから教えてもらえるかもしれませんよ。 １０年かかってもなれないレベルにわずか数ヶ月でなるんですから。これが話題となってトヨタ自動車の本社で講演してきたんですから。皆様、中小零細企業が大手企業で講演できますか？倒れますよ。これがすごい不思議なことですね。不思議やとおもわなあきませんよ。これらツールがあるからなんです。仕掛けがいるんですね。その仕掛けをつくるのが経営者の努めです。 そして、サービスですね。これすごい大事です。サービスレベル、基本的なサービスがあります。朝来たら『おはようございます』これ、基本的なサービスです。お客様が来られたら『こんにちは』これもそうです。本質的なサービス、これは私どもで言えば１７の価値のパッケージのことです。ここまではどの社員でも同じように顧客に使うわけです。もう１つ、個別的なサービスがある。これはマニュアル化できない。私どもは３０００坪の敷地で社員がそれぞれブースを持って経営をしている。むちゃくちゃ売る子もいれば、あんまり売れない子もいる。なぜこんなに差がつくのか。基本的なサービス『おはようございます』言えない子はいない。本質的なサービス、これは会社で提供しているものなので、同じだ。この個別的なサービスで大きな差がつくわけです。これはマニュアル化できません。自分で自分のマニュアルを作る必要がある。会社が関与できない。生まれた環境や性格にもよるからです。 売った後がとても大事です。販売の終了をいつというふうに決めているかが大事です。これはですね、２台目を買って頂いたときを終了と捉えています。この終了がいつかということを決めたとたん変わります。売った後のアフターサービスではなくビフォアーサービスということになるからです。ということは、はがきを出したり、サービスをしたり、コミュニケーションをしたりすることは当たり前のことになるのです。どれくらいのはがきを出すか？メンテナンスはがきだけで１０枚以上、年間１５枚のはがきがいきます。私、社長としてだけでも３通送ります。保証の切れるはがきを２通出します。おびただしくはがきが行くのです。はがきの切手代は１枚５０円、１２枚送っても６００円です。クルマ売れればですね、コスト対費用を考えれば大きな成果がでます。ちょっと話がとびましたが、売った後、２台目を販売の終了と捉えることで、大事なビジネス要素になるのです。これを社員にやってくださいといってもできません。やらざるを得ないようにします。仕組みをつくるわけですね。先ほども言いましたとおり、私どもは一分社経営です。利益伝票を出す時に１年間に送るはがきをすべて添付して提出してもらいます。そしてそれらを１月〜１２月のそれぞれのボックスへ入れます。事務員さんが毎月そのボックス内のはがきを投函してくれるという仕掛けですね。自動的に行きます。コンピュータでやるからうまくいかない。コンピュータの稼働率が高いと儲かりませんね。 またきた、またきた、ひまわりコーポレーションのはがき。そういう感じです。これらのはがきはすべて顧客に役に立つものばかりです。顧客にとってひまわりコーポレーションのためになるはがきは必要ないのです。だから読んで頂けるし、ファンになって頂けます。口コミ、口コミと言いますが、口コミは顧客になった人からしか伝わりませんよ。 皆さんストレスはどんなときに感じます？出る金にストレスを感じるわけです。お客さんが来てここが調子悪い、社員が対応して眉間にしわを寄せている。社長は奥で、ストレスを感じているんですね。出る金だから。今日、百万円儲かった、入ってくる金でストレスを感じることはありません。そうでしょう。出る金は予算化する、計画する、これでストレスをなくせます。 私どもではアフターサービスを予算化しています。もうけたお金の３％です。でも実際には２．２％で済みました。そうすると０．８％余分に儲かったというラッキーな気持ちになれます。 このように要所、要所をおさえて、売る前、売る時、売った後、一気に書く。今日、書くのですよ。今日から書かなければ、１０年経ってもこれはできません。書ければ、社員が経営者のコピーとなって儲けてくれます。 会社は１人では実現できないことを実現するための装置として存在しています。１人で実現できないものを実現させる。社員の力を発揮させる、発揮させるためには長所を生かす、生かさなければ実現できない。生かすためには術が要ります。こういうものを明確にすることによって、生かすことになるのです。１人分社経営というのは自立した社員一人一人を活かすことです。自立と共同、自立した社員を共同の場で生かす。これですね。マラソンするのに、高橋尚子は４２．１９５ｋｍ、豊田昭博は５ｋｍ、そんなマラソンはありません。みんな、４２．１９５ｋｍだからマラソンなんです。同じもの同じルールで自立した社員がいる、これが私達ひまわりコーポレーションの１人分社経営なんです。損益書を各人が持っています。 損益書自体が腹立ちますね、気に入らん。なんで損からはじまるのか？気に入りませんね。 あのー、今非常にわかりやすい話をしています。私はね、わかりやすいことをわかりやすく話をします。普通は逆をやります。難しいことを言うんですね。そういう人にはろくなやつがいません。危険です。絶対儲からない。言うこと聞いたらあきません。 なぜかというとビジネスはいたってシンプルなんですから。利益とコストしかない。先ほども言ったとおりです。こんなシンプルな幼稚園の子でも分かりそうなものを分からない。戦略的に儲けたくないということなら良いんです。私は戦略的に儲けたくない。顧客を増やしたいだけなんです。なぜかというと相続税がかからない。私の目的はね、１０００年継続することです。１０００年会社を続けたい。おまえ、あたま腐ってんのちゃうか？と思われるかもしれません。しかし、１０００年会社を続けるといったやつは私以外にいないんですよ。私しかおらない。じつは前は４０００年と言ってました。あまりにも長いから、１０００年と言ってますが、ほんとは４０００年やりたい。 日本はですね、この大阪の地に世界一の企業があります。５７８年に創業された企業があります。５７８年やっとるんではないですよ。西暦５７８年に会社がはじまったんですね。この大阪にその企業があります。世界一です。誇ってください。こんな会社世界にもないですよ。金剛組という立派な会社です。聖徳太子がですね、四天王寺を建設してくださいとお願いした金剛さんという人がはじめたんですね。すごいです。未だに会社があるんですから。１０年や２０年で苦しいと言ってたら、あきませんよ。そんな眠たいこと言ったらあかん、こっちは１４００年以上続いとるんですからね。遅れること１４年、法隆寺もこの人が作りました。この法隆寺は未だに残っている。建設当時のまま残っているんです。今、屋根の修理やってますがね。これも金剛組がやっていますよ。 寺院仏閣をやってるから残った、そんなことはありません。そらーそうですわな。苦しいときが何回もあった。ホームページを見て下さい。載ってるんですから。お寺や神社ぜんぶつぶせ！というときもあったんですから。現にこの江戸時代の前、うーん織田信長に四天王寺燃やされてるんですよ。こんこん、きげんよう建てていたのに、バァーと燃やされたんです。それは会社設立１０００年後の話なんです。やがてギネスに載るらしいですから。奈良時代、その前の飛鳥時代の話ですからね。 で、長くやるのが私の目的なんです。長くやることを目的と捉えたら、皆さん肩の荷がおりたと感じません？凄いストレスなのが、俺の目的は長くやることだと考えた途端、アイデアが湯水の如く出てくる。思えばいいんです。急に変えられるんですよ。徐々に時代は変わりますが、人の心は瞬間的に変えられるんですね。海のものが陸にあがってくるように変われます。それは自分で変わったと思えばいいんです。 不完全な人間が神を目指してですね、修行しておりますけれど、最初から神だと思えばいい。そうすると不完全な自分が出てくるんですから。と、こないだ私が学んだ方がおっしゃっていました。皆様も私は変わったと思えばいいんです、瞬間に変われますから。 で、社員ののぞみということを話をします。どういう状態が社員ののぞみでしょう。経営者からすると社員にやる気を出してくれたらいいなあ。そう思っている。私、経営者だからよく分かります。やる気ね。やる気はもともとあるんですよ。朝起きたら、目を覚ましますわな。やる気なかったら目を覚ましませんよ。メシ食いますわな。やる気なかったらメシ食いませんよ。それで、信号無視してスピード違反して会社に出てくる。だから朝の事故が多いんです。やる気はあるんですね。会社面接のときに『私やる気ないんですが、雇ってください。』とは言わんでしょう。やる気はね『やり方』の中にある『やり場』の中にある。先ほどからやり方の話をしました。ルールがいるんですよ、仕組みがいるんですよとか、かいつまんでやりました。 やり場、集客、ブランド、広告、ルール、仕組み、これらを会社の責任といいます。この会社の責任を果たしていないのに、やる気がないと言ったらダメですよ。まず会社が責任を果たす。こういうものを作らずにやる気がない、そうではない。これには、どういうことがやる気ですよ。と書いてあります。ルール、仕組み、経営者私の考え方はこうですよとせず、明らかにしないでやる気がないという。ほとんどの人がこのようなもんを作っていない。これらはやらなければならない。 なぜなら、やる気の大事なところですが、嫌々やる効果を１とします。こういうものがあって、理解して納得してやると１．６倍の効果が出ると言われています。私が言ってるんではなく、学者が言っている。ここらへんは学者の研究というのはすごい。それから、自ら積極的にやると１．６の２乗、２．５６倍、約３倍の力を発揮する。 こういうのをなんと言うか？こういうのを『商人（あきんど）』という。零細中小は一人一人が商人にならないと勝てないんですね。商いという字は、売る買う、これで、”商”皆様関西人ですね、『あいつは商売人や』とちょっとバカにした言い方しますね。商売人は商売、売る買う、売る、売るが１つ多いんですね。これはあきません。社員には商人、やる気をもってもらって、２．５６倍、３倍がんばってもらわなあきません。育てないといけないですね。 具体的にどうするか？　一言でいうと１人分社経営が良いんですが、いきなりは無理ですね。私が考えて作りました。創業以来、一度も１人当たりの売上は日本一。相当な生産性が上がるんです。まず、夢、夢を持つと目標ができます。社員にＡ４一枚毎月書いてもらうんですよ。夢がある人には目標がある、目標がある人には計画がある、計画がある人には行動がある、行動がある人は夢がある、これ続くんですね。でスタートで月までいきます。ほんとに夢がある人は何をしているか、経営者が指導してあげてください。夢預金をします。１／８の預金です。例えば４０万円の収入があったら、５万円夢預金をします。夢を実現するには金がいるんですね。わが社は商人養成学校なんです。だからこのひまわりウェイは商人養成のためのテキスト。そして一刻も早く退職してもらう。夢預金を勧めてください。夢預金は絶対なにがあっても出さない。これを教えてあげてください。そうすれば夢が叶います。私もそうでした。広島から出てきて、１１５万円の夢預金が貯まってからはじめました。おかげで今があります。いつから夢預金を貯めたか？１０歳から貯めていました。４０数年ビジネスをしてきたことになります。これをやり続ける。何があっても出さんという決意、ないものとしてやりつづける。不意の収入は全部入れてくださいね。これをやらないと夢を持ったことにならない。夢は実現するためにある。 目標は難しい。目標はですね、会社でいうと売上をやってしまう。これはあかんのです。会社も個人もいっしょなんですが、目標は利益＋コスト＝稼ぎ高、こうなるんですね。この稼ぎ高を目標にするんです。どうやったらこれが稼げるかを考えるんです。例えば利益が１００万円、コストが１００万円とすると、２００万円の稼ぎ高がいることになりますね。１０万円の利益のクルマを２０台、最終的に数になりますが、これを考えるわけです。社員の場合は自分の月額報酬を決めるところから始めます。自分の給料を決めるんです。商人は絶対評価の中で生きてます。数字がすべてですね。数字以外にない。自分の給料が決まったら、どうやってそれを実現するか、会社とまったく同じです。それをＡ４におとしこむんです。 夢とか、目標とか、計画とか、行動ですが、なぜ実現できないかというと、これら自体を忘れるというのが一番の原因なんですね。夢を忘れるわけです。 皆さん正月元旦にいろいろと考えた、目標を立てたと思うんですが、それ覚えています？達成できない大きな原因は夢自体、目標自体を忘れることにあるんですね。 忘れないためにはどうしたらいいか？　２４時間３６５日、持って歩く。Ａ４一枚くらい持って歩けば良い。そうすれば忘れない。『あなたの今月の販売台数目標はいくらですか？』と私いきなり聞きます。忘れていても、パッと紙を出して、えーっと、１５台です。これでいいんです。そのようにする。そうしないと夢実現しませんし、計画も達成できないと思います。 では、具体的にやってみますが、先ほど申し上げました１８歳の高卒の人なんですが、彼の目標聞いたら、びっくりしますよ。月額４０万円が目標なんですね。会社が責任とれる額が２２万円、１８万円。配分率が１０％であれば、１８０万円稼げば良いということが分かる。そうすれば１８０万円稼ぐためにはどうしたらいいかを考えるんです。利益とコスト、コストを負担しなければならないから。例えばコストが５０万円とするとあわせて２３０万円が目標になります。これを具体的に販売利益がいくら、車検利益がいくらというふうにあてはめていく。最終的にこれらが目標になるんです。 結果的にどういうことが起こるか？会社の目的も叶います。顧客の目的も叶います。社員の目的も叶うわけです。 もっと大事なこと。”やってる仕事ともらう報酬”。やってる仕事が大事なんです。仕事自体が報酬なんです。これを理解させてないんですが、最大の報酬は仕事自体。なぜかというと、仕事を私はやらせて頂いていると思ったら誇りに思ったら、感謝の気持ちが生まれますよ。これがやってる仕事ということです。 要はかっこ良いか、かっこ良くないかです。自分の生まれてきた意義もかっこよくないとわかりませんよ。私、心の底からそう思っています。 私、かっこ良いでしょ。かっこ良いのは外観ではないんです。かっこ良いとは心の持ちようなんです。心の持ちかたがかっこ良いということです。仕事がかっこ良いのはやっていることが楽しいか、誇りに持てることをやっているかということ。これがかっこ良いということですよ。かっこ良い仕事をさせてあげないとかわいそうですよ。一生は一回しかない、その大事な人生でかっこ良くやらせてあげたい。うそ、いつわり、だましはかっこ良くない。正直な商いをやることによって、かっこ良くなる。顧客、経営者、社員、同僚のなかでかっこ良く仕事をする。これ自体報酬ですね。 もらう報酬には２つあります。金銭的な報酬と精神的な報酬の２つです。金銭的な報酬というのは多ければ多いほど社員は誇りに思います。だけど、やみくもに出せますか？出せません。未だ会社がそれほど儲かっていない場合もあるんですから。しかし、その配分の方法を明確にすることによって、納得しますわな。利益の配分を何％とし、それを明確にすることで納得できます。 金銭的な報酬も２つあって、月額と賞与です。賞与は”ほめあたえる”という意味です。月額は稼いだらすぐもらえる。これが商人です。Ａ君とＢ君を比べたらどうか？　そんなナンセンスなことはしません。商人は絶対評価の世界ですから。 仕事は日常的な仕事は２つの仕事を２つやっています。種蒔と刈取りを同時にやっています。今の利益と未来の利益を同時にやっているということです。未来の利益１００％はほめあたえて、賞与で支給。これも数字ではっきりします。自らつける。スコアをつける。これが大事ですね。炎天下でテニスをする。なぜ暑い中できるんですか？スコアをつけるからですね。マラソンでもそうです。スコアをつけるとお金にならなくてもやるんですね。 スコアをつけると一変します。野球選手もだからやれます。スコアつけずに、なんとなく雰囲気でこうしとこうでは誰も動きません。こういうデータに基づいてあなたはこうこうです。と言われればやりますよ。 ほめあたえる要因を成果行動といいます。クルマ、一所懸命磨いた。お客様がきて、他の人がそのクルマを売った。その売った人だけが評価されたらダメなんです。磨いた人も成果行動したわけです。販売行動したと同じですね。プロセスが大事なんです。だから成果行動はプロセス評価なんです。測定する技術もいります。測定、スコアをつけないとパワーが出ません。 報酬の源泉は売上にある。売上の源泉はどこにある？　売上の源泉はお客様にあります。これを理解させる。これが理解できたら社長いりません。これを理解させることです。 理解できない場合はこれを言ってください。私、横浜に行ったらプリンスホテルに泊まります。朝食はなんと１８００円、バイキングです。１８００円払った私はどんな気持ちになります？いつもはパンとコーヒーだけだけど、ぱっと見たら新鮮な野菜がある、こっちを見たらつけものがある、バナナがある、フルーツがある。 ”食べないと損だ”とおもいません？ バイキング食べ放題、仕事し放題！ これを理解させたら、むちゃくちゃ儲かりますよ。海におったクジラが陸を歩くぐらい変わりますよ。理解させてください。仕事し放題！仕事しないと損なんですよ。ということを理解させてください。 会社は普通、こんな感覚です。義務と責任。給料払ってるんだから仕事する義務がある。こういう感じで説明している。だから『バイキング食べ放題、仕事し放題』が分からない。 『自由と権利』自由と権利の中でやってるんですよ。ということを教えてください。働く自由があるんですよ。いくら働いても良いんですよ。いくら働いても私は怒りませんよ。を理解させてください。労働基準法にひっかかりますから、会社での仕事は制限ありますが、出勤途中、帰った後、仕事のことをいくら考えてくれてもいいんですから。 報酬を得る権利がありますよ。給与といわん方がいいです。報いる酬いる、報酬ですね。 精神的な話を最後に言います。もう１つ大事なことがあります。ひょっとしたら、金銭的なことよりも大事です。皆様、社員のことをほめているでしょう。ほめるの反対は怒る、しかるですね。いつ怒るんですか？それはなす術がない時です。私は叱っている、うそですよ、怒ってるんですね。要するに勉強していない人は怒ります。叱ってると言います。 人の成長はほめられた時にだけ成長します。ほめられたときだけです。しかし、ほめられますか？皆様が充分満たされていないとほめることはできません。『すごーい！』『すばらしい！』これくらいの声で、今まだまだ遠慮したんですよ。ここホテルですからね。これくらいのパワーを与えてほめる。ほめたときに成長するんですから。 犬でもほめたら、しっぽ振ります。おまえはすごい！と言ったらしっぽをちぎれるくらい振ります。犬でもそうなんですから。私はね、過去にほめられたことを全部覚えています。私は人一倍ほめられたから、ここまでなれた。ほんとはたいした人間ではありません。、両親がよくほめてくれました、学校の先生がほめてくれました。だから、なんとかどうにか、そこそこの人間になれたし、ビジネスができた。ほめられたからです。誰もがほめて欲しい。自己重要度を満たしてほしいんですね。 で、あれば、今日帰ったらどうするんですか？　『きれい！』言えますか？　こんなきれいなべっぴん見たことない。そう言って嫁さんにもらったんですよ。きれい、きれい言い続けて下さい。指輪買わなくても済みますよ。着物買わなくても済みますよ。靴やバッグを買わなくても済みますよ。そっちの方が大事なんです。愛する夫から言われたいでしょう。朝、ご飯を食べたら、『うまーい』ここまでやる必要ないですよ。精神的な報酬は何事にも勝るんです。こないだ家内とテレビ見てました。家内が『松たか子ってきれいやね。』と言いました。間髪入れず『お前の方がきれいだよ。』瞬間でしたね。言えますか？これがビジネスです。言い続けなければだめです。言い続けるときれいになるんですよ。うまいうまいというとほんとにうまくなります。嘘でも言ってください。ほんとになります。 うれしい、楽しい、ありがたい。日常こういう言葉を繰り返す。普通に言えるようになります。ただなんです。 金銭的な報酬は誰でも払います。精神的な報酬はなかなか払う人がいない。めったにおらんという事ですね。 良い講演は時間１分前に終わります。これで私の講演を終了いたします。 ありがとうございました。 質問１ クルマ、モノの動きを具体的に教えて下さい。 豊田 手順なんですね。笑顔よりシステム、私がやることを社員の誰もがやれれば、私がやったのと同じになります。どの順番でチェックをするのか、どの順番で査定をするのか、これを仕組みでやる。 仕組みをつくるということですね。豆腐売るのと同じですよ。ビジネスを難しく捉える必要ないですよ。 ビジネスを簡単に捉えて、やってください。小学校４年生レベルでやれることを簡単といいます。私はそうやっています。 質問２ 優秀な社員を育てられているのだと思いますが、人間というのは落ちこぼれがどうしても出てきます。そういう人に対してどう対処されていますか？ 豊田 あのね、絶対儲かるようになっていますからね、売上あがると儲かるのですから、商人のコツはですね、接客回数が多い人は常にトップですね。ということは分かっているんですね。確率の問題がありますが、０と１００％のスーパーマンであっても接客０であれば、０です。この大前提を教えてください。はがきを書くのも、接客するのも、電話へ出るのもすべて接客ではないでしょうか。何にもせずに売れるわけがないんです。